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一、新病人入院护理服务流程:为新病人安排床位、测量生命体征、做入院介绍及入院评估
1.迎接新病人入院,根据病情合理安排床位
您请进,我是主班护士XX,请坐一下,我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员,病房住院须知
XX(尊称),我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知,请您看一下,然后在这里签字,有不懂的地方,可以问我。
2.测量生命体征,协助患者称体重
请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压,您的体温是XX,血压是XX。现在请您跟我到病房。
3.介绍环境,携带病人用物,送病人至病房
XX是医院食堂、XX是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处.
4.来到病房,介绍病房用物及同室病友,插入床头卡
这是您的床位,有壁柜及床头柜供您使用,这是呼叫器,有事您可以按这里,我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下,医生马上来看您。谢谢您的合作。
5.回护士站,准备病历,进行入院评估,作各种登记
6.通知医生
二、技术操作护理服务流程
1.准备物品,洗手带口罩,携用物至病房
XX(尊称),您好,我叫XX,今天由我来为您进行XX。
2.介绍操作目的
XX治疗有XX作用,在过程中可能会有一点不舒服,我会尽量动作轻一些,您不要紧张。
3.动作熟练、准确,随时观察患者反应
XX(尊称),您感觉还好吗?已经顺利的完成了。
4.向病人交代有关注意事项
我向您交待一下,治疗后应注意的几个方面?
5.若出现操作失误现象
对不起,请您原谅,增加了您的痛苦。
6.询问病人的需要
你还有什么需要吗?
7.整理床单位
谢谢您的配合,您先休息一下,如有什么不舒服或需要,请您告诉我,有需要请按呼叫器,我会经常过来看您的!
三、静脉输液护理服务流程
1.做好操作前准备,来病房通知病人
XX床,XX(尊称),您好!我叫XX,今天由我为您静脉输液,请您做好准备,您需要上厕所吗?有需要我帮忙的吗?
2.核对治疗单及病人相关信息备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的
XX(尊称),您好!您准备好了吗?现在给您静脉输液,您今天输的药物是XX,它的作用是XX,您别紧张。
3.动作熟练、准确,随时观察患者反应
已经穿刺好了,您感觉还好吗?
4.若出现穿刺不成功时
对不起,这次没有穿刺成功,增加了您的痛苦,请您原谅。
5.整理床单位
谢谢您的配合,您先休息一下,如有什么不舒服或需要,请您告诉我,有需要请按呼叫器,好吗?我会经常来看您的!
四、健康教育护理服务流程
1.介绍自己,面带微笑
XX(尊称),您好,我叫XX,是您的管床护士,您住院期间的治疗和护理主要由我负责,希望我的服务能让您满意。
2.收集资料,整理分析资料
我来为您进行护理体检,希望您能配合我好吗?
3.制定健康教育计划
XX(尊称),您现在感觉还好吗?我来为您进行有关您疾病方面的健康指导,针对您的病情,我来从以下几个方面来为您进行讲解。
4.询问病人需要
以上我给你讲的这些内容,希望您能记住,这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助,谢谢您的配合,您先休息,我待会再来看您。
5.进行健康教育反馈
XX(尊称),您好,昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗?能不能将您知道的内容复述一遍呢?不要紧张,若有记不住的地方,我来为您补充。
6.效果评价
XX(尊称),您好,您住院已有一段时间了,我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。
五、术前护理服务流程:术前健康宣教、做好皮肤及其他准备、交代注意事项;
1.术前测量生命体征并记录;观察患者精神、睡眠情况,做好术前准备,核对床号、姓名、性别,并与手术室交接
2.接到手术通知单后,进行手术前健康宣教,指导卧床病人床上使用便器
XX(尊称),您好,我是责任护士XX,明天就要给您做XX手术了,您是否适应床上排便?正确的床上使用便器方法是XX(对吸烟患者)为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张,我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例,都很成功。
3.根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备,协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指(趾)甲
您好,我是责任护士XX,您明天就要做手术了,现在我为您备皮并协助您洗头,如果您有什么不舒服,请立即告诉我。
4.硬膜外麻醉或全麻醉病人,术前一日晚遵医嘱清洁肠道
XX(尊称),您好,现在为您清洁肠道,如果您有什么不舒服,请立即告诉我。
5.交代注意事项,手术前一日遵守医嘱禁食禁水
请您今晚10点后禁食禁水,您还有什么需要吗?
6.为病人提供安静舒适的休息环境,保证病人充足的睡眠
XX先生(女士),您明天就要做手术了,晚上10点以后不能吃东西、喝水了,请您一定记住,您还有什么需要吗?请熄灯,早点休息。
7.术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况,做好术前准备,核对床号、姓名、性别,并与手术室交接
您好,我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样,现在我给您导尿,打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX,请您不要紧张,她将接您去手术室。
六、术后护理流程
1.妥善安置病人,注意保护各种管道,观察患者皮肤情况,并根据麻醉方法决定病人体位
XX(尊称),您现在已经回病房了,采取(什么姿势)卧位休息,(多少)小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服,请马上告诉我。
2.测量病人生命体征,做好与手术室的交接工作
您不用紧张,我会照顾您,现在我给您测(体温/血压/心跳),请您配合,您还有什么需要吗?
3.严密观察病情,注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况,并做好记录
XX(尊称),您现在感觉怎么样,伤口疼吗?如果有任何不舒服,请您告诉我,我会马上请医生过来,您先休息。
4.密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录
请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置,以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。
5.加强基础护理,定时翻身,鼓励并协助病人进行有效咳嗽
XX(尊称),现在我协助您翻身,为您叩背,请您自主咳嗽。如果您还有什么需要,请马上告诉我。
6.为病人提供安静舒适的休息环境
病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。
7.观察评估术后的恢复情况,制定功能锻炼计划
XX(尊称),您现在感觉怎么样?现在我来指导您进行功能锻炼,如果您有什么不舒服,请马上告诉我。
8.术后指导病人合理、科学饮食,以利疾病康复
XX(尊称),您好些了吗?您现在可以遵医嘱进食,忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物,禁烟禁酒,请您配合。
七、住院病人出院护理流程
1.主班护士处理完医生的出院医嘱,来到病人的床边,通知病人及其家属,作好出院准备
XX(尊称),您好,根据医生的医嘱,您今天可以出院了,请您做好出院的准备工作。
2.办理出院手续,通知责任护士,注销各种治疗与护理卡片,来到病人床边
XX(尊称),您好,我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了,请您的家人到住院收费处去结账,若您还有任何疑问请您找我。
3.护士长了解病人住院期间的感受,征求病人意见及建议
XX(尊称),您好!您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗?以促进我们今后更好地开展工作谢谢您的支持!
4.护送病人及家属至病区门口
XX(尊称),回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活,我们会打电话进行病情回访,您们走好!
5.对病床单位进行终末处理
八、出院病人电话回访护理流程
1.与病人联系,询问病情
XX(尊称),您好,我是长城医院XX科护士XX,您已经出院(一周、一月、三月、六月、一年)了,现在我想对您的病情进行一个电话回访,希望得到您的配合!不知您现在的身体怎么样?
2.了解患者目前状况(包括心理),根据具体情况给予解答
您所说的,我已了解,您可以询问其他问题。
3.与患者进行交流,经予患者关于饮食、生活起居、用药等方面的健康指导
XX(尊称),刚才与您交谈的内容希望能对您有所帮助,若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及时打电话与我们联系。感谢您对我们工作的支持!祝您身体健康!谢谢!再见!

医院辅助部门接诊流程
一、划价
准备:
收单:
查询:
计价:
递交:
注意事项:
1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。
2、关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联系沟通,防止跑单。
3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。
二、收费
1.准备:足够零钱、收费本、发票、笔等;
2.确认:当病人划价单递上来之后,认真看一下姓名,项目和金额:“xx小姐/阿姨,(如果是陪同人员则直接用‘您好!’)您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚,此时如果我们有误,给病人会一个确认校对的机会,可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率,因为说过一遍后就更容易记住。
3.收钱:当病人递交欠款时,伸手在底下接,因为付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后:“收到您---元钱”。语速适中,吐字清晰,让客户听清楚(必要时用验钞机查验真伪)
4.找零:“找您---元钱,请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。
5.刷卡:“如果您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机,演示刷卡方法。
6.开发票:“如果您需要,我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。
收好收费本,安全意识,注意随手上锁。
7.解释道别:“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨,再见”。
注意事项:
1.态度要和蔼,要有耐心。不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
2.观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联系,提供有价值信息,减少跑单现象。
3.如果需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。
4.熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象。
三、发药
1.准备:整理药房和工作台面;熟悉药品的放置;
2.收方:“阿姨,您好!您一共有3种药。”
3.备药:“您稍候,我去拿药。”
4.给药:认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨,这是您的药,有xxxx,请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去:“这是你的药”。
5.提示:将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”
注意事项:
1.及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。
2.发放处方药品应准确无误。操作熟练,动作要快。
四、化验
1.准备:
2.取样:取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌动作粗暴。
3.化验:做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错;要显得专业、熟练。
4.出报告:出报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx大夫)。”之后就要按时给她。不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。
5.递交:将报告单递交给病人:“xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(xx大夫),它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!如果结果与诊断相左,尽量先沟通,必要时重新取样。
注意事项:
1.定期与临床大夫交流工作中的问题,不断完善工作方法
2.当常规化验问题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
五、辅查
1.准备:检查环境整洁有序,需用设备运转正常。
2.接待:告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:“xx小姐/阿姨,您好,做B超前应多喝开水,这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了,招呼患者:“阿姨,差不多了,您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来,好吗?因为上衣可能影响检查效果”。
注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。
3.检查:检查时应该认真,严谨。操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。
 如果检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗?”这样显示我们对病人的健康负责态度,可以更容易取得病人的谅解。
4.结束:“阿姨,检查好了,谢谢您的配合!再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗?”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。
注意事项:
1.避免使用不良刺激型语言: “啊呀,肿瘤好大”不要大惊小怪。
2.出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不安全的印象。
六、输液:主要指输液室护士
1.准备:按照相关制度管理和及时整理输液室;
2.接待确认:主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三查七对规则,和患者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/小姐,您先坐这,您这次使用xx药,输液/肌注。”
3.配药:“好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗?”
4.操作:辅助病人选择合适体位。严格无菌操作,尤其在病人面前,一定要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息。
5.关注:在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到舒适体位,并做好交待。“感觉怎样?累了吗?来,换一个体位看看,应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的。”让病人心中有数,感觉我们无时无刻在关注她。
可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样,她当时...
6.结束:输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反应,可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么,并且要对病人次日的治疗心中有数。“阿姨,你稍休息几分钟就可以了,您明天还需要输液/肌注。”
注意事项:
1.在输液过程中,强调医生的权威、医院的先进设备、显着疗效,坚定病人在我院的治疗信心,从而提高复诊率。
2.杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷,回答问题巧妙,保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3.如果复诊病人抱怨效果不好,应主动和主诊医生联系,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人,及时更换药品,以免病人不满。
4.出现过敏反应,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程序操作。
七、治疗:主要指治疗室护士
1.准备:整理治疗室;检查各种治疗仪器的性能;调整心理状态和整理衣着外表;了解病人基本情况
2.接待:①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍:“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治疗室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”;③协助其上治疗台/治疗床。
3.操作:对初诊病人,在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉,让病人有心理准备:“不要紧张,放松些。”“这样可能不太舒服,我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱,如果觉得热就跟我说一声,光谱是治疗宫颈...”
对复诊病人则要询问目前情况,“今天感觉怎样?舒服些了吧。”如果病人感觉很满意,“还要坚持,再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显,则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了,分泌物也少多了,再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生,为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。
在治疗过程中,应多和病人说话,一方面可以分散她的注意力,减轻治疗中的不适感,另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果,增强她坚持治疗的信心。“您是xx大夫的病人吧?她这类病人可多了,她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配,效果挺好的。”
对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术?”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂,如不及时治疗会继续发展,宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以,当然凝固刀治疗会更快一些,效果也好,恢复也快,哪种方法更适合您,医生一般都会考虑的,这一点您请放心。要不我帮您再问一下?”
4.结束:告知病人下一步该做什么,提醒病人遵照医嘱的重要性。
注意事项
八、手术:主要指手术室护士
1.准备:①手术室的整理;②常用器械及其功能校定;③常规消毒药品准备及其消毒;④个人服装外表及心理调整;⑤了解病人的一般情况。