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1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”
希腊医学先驱希波克拉底说过,医生有三件法宝:语言、药物、手术刀。“会说话”可有效化解许多医患纠纷。
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。
一、基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语
1.您好,请问您需要什么帮助?
2.对不起,请您再说一遍好吗?
3.对不起,您有零钱吗?
4.对不起,请您稍等。
5.请您把病历卡一起给我。
6.请问您需要查询什么?
7.请稍等,我马上给您看。
8.对不起,请让这位急诊病人先看。
9.请问您哪儿不舒服?
10.别着急,您慢慢说。
11.对不起,请排好队。
12.我再与您核对一遍。
13.请别忘了按时服药。
14.在病房请不要抽烟。
15.请您在病房不要私自用电器。
16.请您配合病房管理。
17.请放心,我们会尽力为您治疗的。
18.您今天感觉好些了吗?
19.对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。
20.为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。
三、科室文明服务规范用语
<一>导医服务用语
1.您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?
2.不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3.××科在×层,请走好。
4.对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。
5.请问您看什么科?您想挂哪个医生的号?
6.(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7.请您到挂号处挂号后再回来。
8.请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
9.请您到××号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
10.(不便)请问需要轮椅吗?
<二>挂号、收费处服务用语
1.您好!请问您挂哪个科?
2.××,请您到××处领药(检查)。
3.对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4.您的费用共××元,收您××元,找您×元,请收好。
5.您好,请把住院证给我看一下。
6.您是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
7.请问您是第几次住院,请预交住院费××元。
8.请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。
9.您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。
10.您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。您的住院费共XX元,预交了XX元,应退您XX元/请再补交XX元
11.这是您的结算清单,请收好。
<三>药房服务用语
1.对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。
2.您好,请您把处方和发票给我。
3.××,您好,这是您的药,请到×楼输液室输液。
4.××,您的药已经配齐了,请拿好。
5.××,您的中药已配好,马上给您煎药,请您×分钟后到这里来取药。
6.这是您的药,请收好,药品的服用方法是××。
7.药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。
8.您好,给您配药请稍候。
9.不清楚的地方请去问医生
<四>门诊诊疗服务用语
1.(患者进在诊疗室后)请坐!请问您哪里不舒服?多长时间了?
2.(患者陈述病情后)您在其他医院看过病吗?用过什么药?感觉怎么样?
3.(准备给患者查体时)现在给您查查体,请配合一下。
4.(需要做辅助检查时)您需要做xx检查,请您到X层XX处做检查, 检查完后,我再给您看。
5.(检查完并分析病情后)您患的是XX病,通过治疗会康复的。
6.(开药后)我给您开些药,请按要求服用,有什么情况请及时告诉我。
7.(需要手术的患者)您患的是XX病,需要做手术,大约需要花费XX元,您愿意吗?
<五>儿童门诊服务用语
1.(儿童患者来诊断室)小朋友,几岁了?哪里不舒服?跟叔叔(阿姨) 说说好吗?
2.(需要给儿童患者听诊时)小朋友,你穿的衣服真好看。能解开扣子让叔叔(阿姨)给你查一下吗?
3.(对儿童患者的父母)您好,您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
4.(需要给儿童患者查体时)现在给孩子查查体,请您协助一下好吗?
5.(需要给儿童患者做其他检查时)请您带孩子到X层XX检查室作XX 检查,查完后我再给孩子看病。
6.(检查完并分析病情后)孩子患的是XX病,通过治疗会恢复的。
7.(开药后)我给开些药,请按XX方法服用,必要时您再带孩子来看看。
8.(需要输液时)请拿药后到输液大厅输液,必要时再带孩子来看看。
9.(需要住院治疗时)孩子患的是XX病,需要住院治疗,大约花费XX元,您看怎么办?
<六>出入院处服务用语
(一)入院处服务用语
1.(患者交住院证时)您好!
2.(填写有关信息时)请告诉我您的有关情况好吗?
3.(告知预交费用)请您预交住院费XX元。
4.(对参加了医疗保险的患者)请您将医疗保险证和身份证交给我们作个登记好吗?
5.(收费后)收您XX元,请将预交收据保管好,出院结算时交回结算处。
6.(办完手续后)您的住院手续已办好,请到X楼X科住院,祝您早日康复。
(二)出院处服务用语
1.(患者来办手续时)您好,请问您住哪个科,叫什么名字?请把预交费收据给我。
2.(需要退住院费时)您的住院费共XX元,预交了 XX元,应退您XX 元。
3.(需要补交住院费时)您的住院费共XX元,预交了XX元,请再补交XX元。
4.(患者办好出院手续后)请您走好,—路平安。
<七>医技、功能科室服务用语
(一)放射科服务用语
1.(患者来放射科)您好,请把申请单给我。
2.(如果患者没交费)对不起,您还没交费,请交了费再来检查。
3.(需要等候时)请您在候诊区等候,按顺序检查,轮到您时我们通知您。
4.(轮到检查时)请您到检查室做检查,进检查室请您穿好鞋套。
5.(检查前)您好,您是XX吗?现在为您做检查,请配合下。
6.(需要做增强检查时)您需要做增强检查,要注射药物,请先做药物过敏试验。
7.(检查完后)您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在来取报告。
8.(取报告时)这是您的检查报告单,请拿好。
9.(有急诊患者)对不起,这位急诊患者需要马上检查,请稍等一会儿好吗?
10.(需要会诊时)对不起,您的检查已经做完了,但需要会诊一下, 请您在X时X分再来拿检查报告单好吗?
11.(对住院患者)您的检查做完了,请您回病房,报告单我们会送去的。
(二)检验科服务用语
1.(患者来检验科)您好,请把化验单给我。
(空腹抽血前)您化验的项目需要空腹抽血,您吃过早饭了吗?
2.(采血前)请配合一下,我为您采血。
3.(采血后)请您按压一会儿,针孔不出血时放开。
4.(患者拿标本来)请您稍等一会儿,您就可以取报告单了。
5.(患者等报告单)请您稍等一会儿,您就可以取报告单了。
6.(当时不能取报告时)请您X时到报告发放处取报告单。
(三)心电、超声电图室服务用语
1.(患者来心电、超声电图室时)您好,请您把申请单给我。
2.(患者等候时)请您在候诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会 轮到您的,轮到您时我们通知您。
3.(检查时)请躺(坐)好,现在为您做检查,检查需要XX分钟。
4.(戴监测仪的告知)您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天XX时XX分再来取监测仪。
5.(给报告单时)这是您的报告单,请拿好。
6.(患者走时)祝您早日康复,请走好。
<八>住院服务用语
(一)查房服务用语
1.(初次与患者)您好,我叫xxx,是您的主管医生,我每天都会来看您的,有什么事尽管跟我说。
2.(病历采集时)您患病多久了,请您把病情介绍一下好吗?
3.(查体时)现在为您查查体,请配合一下。
4.(需要做检查时)为了明确诊断,您需要做XX检查。
5.(初步诊断后)您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是 XX病。下一步的治疗方案是XX,请您配合我们治疗。
6.(例行查房时)您好,感觉好些了吗?还有哪里不舒服?
7.(需要会诊时)您的病还需要进一步确诊,我们将邀请XX科医生给您会诊,您看可以吗?
8.(调整治疗方案时)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取XX治疗,您看可以吗?
9.(巡视查房时)您好,您现在感觉怎么样?还有哪里不舒服的?我再给您检查一下好吗?
10.(夜间查房时)您好,我是XX医生,今晚我值班,晚上有什么事 情,可随时叫我。
(二)会诊服务用语
1.(主管医生)您好,我们邀请XX科XX医生来给您会诊,请您多多配合。
2.(会诊医生)您好,我是XX科医生XXX,今天来给您会诊,您感觉哪儿不舒服,尽管跟我说。
3.(查体时)现在为您查査体,请配合一下。谢谢合作。
4.(需要讨论时)我们要去办公室讨论一些您的病情,请您休息。
5.(讨论后)经过会诊讨论,我们认为您患的是XX病,准备采取XX治疗,您看可以吗?
(三)麻醉查房服务用语
1.(了解患者病情时)您好,我是麻醉医生XXX,负责您明天的手术麻醉,请您把病情介绍一下好吗?
2.(查体时)现在我为您查查体,请配合一下。
3.(麻醉方式告知)准备为您施行XX麻醉,这种方式对您的病情比较适合,您看可以吗?
4.(签麻醉同意书时)按照规定,麻醉要签同意书,请您仔细阅读麻醉同意书的有关内容,并且和家属商量一下,然后在麻醉同意书上签字。
5.(离开时)请不要太紧张,晚上好好休息,我们将尽力为您做好手术。
(四)手术服务用语
1.(患者进手术室)您是XXX吗?我们将为您做手术,请您不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。
2.(手术开始时)手术很快就要开始了,请您思想放松,配合我们手术。
3.(麻醉时)您好,您叫什么名字?现在我为您施行XX麻醉,请不要紧张,我会一直守候在您身边的。
4.(手术完成后)您的手术很成功。一会儿我和护士送您回病房,祝您早日康复。
(五)出院准备服务用语
1.(告诉患者)您的病已基本好了,可以出院了。我给您开点药回家服用,再巩固一下,您看好吗?
2.(患者同意出院后)您回家后要好好休息,适当活动锻炼身体,调整好心情,避免情绪激动,要注意饮食,有什么情况请立即告诉我们。
3.(对需要换药的患者)您的伤口需要换药,请您在X日X时到外科门诊换药室换药。如有什么事,请与我们联系。
4.(对需要门诊治疗的患者)您的口服药用完后,请来找我,我再给您看看。如有什么事,请与我联系。
(六)住院护理服务用语
1.(患者入院时)您好,我是主管护士XXX,请您在这儿休息一下,我马上为您安排床位。
2.(患者进入病房后)您好,我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的有关情况和住院须知。
3.(介绍病区情况完毕后)您有什么要求和希望,请跟我讲讲。
4.(告知患者)您的主管医生是XXX,—会儿他就会过来为您检查。
5.(做生命体征检查时)现在我给您量一下体温、血压,请配合一下。
6.(护士长看望患者时)您好,我是护士长XXX,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的。
7.(治疗时)您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗?
8.(输液时)您好,请问您叫什么名字?现在我要给您输液,大约需要X小时,您需要准备一下吗?准备好了我就开始为您输液。
9.(穿刺未成功)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
10.(送药时)这是您的药,请您服下好吗?要注意多喝水。
11.(对需要做手术的患者)您好,明天上午X时给您做手术,请您按照要求做好准备。
12.(巡视病房时)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?
13.(患者不舒服时)请不要紧张,我马上给您处理。
14.(液体输完时)您的液体马上就要输完了,我马上给您拔针。
15.(值班护士巡视病房时)您好,我是护士XXX,今晚我值班,现在感觉怎么样?如果晚上有什么事情,请与我联系。




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